Банки, универмаги, рестораны быстрого обслуживания и даже крупные фирмы по торговле автомобилями проверяют уровень подготовки и готовность своего персонала

Источник: Мадьяр Хирлап  09-10-2006

В Венгрии в первую очередь мультинациональные предприятия пользуются услугами профессиональных независимых исследовательских компаний для  проверок, с помощью тестовых покупателей, уровня обслуживания. Таким же образом проводят тестовые проверки банки, универмаги, рестораны быстрого обслуживания. Однако подставные покупатели и клиенты могут появиться везде, где происходит оборот и реализация товаров и услуг. К примеру, к услугам дьерской фирмы Mathias Institut обращался главврач одной из частных клиник, чтобы проверить, как относятся ассистенты к больным пациентам – рассказывает главный администратор Ласло Беньёч.

Владелец автосалона попросил сотрудников нашего института провести тестирование в течение дня, а после закрытия вернуться и в рамках презентации рассказать служащим,  что они сделали хорошо, а на что следует обратить внимание.

Для того, чтобы получить полную картину происходящего, мы при помощи тестовых покупателей прослеживаем весь покупательный процесс глазами потенциального клиента в течении всего времени его пребывания в нашем универмаге- рассказала нашему корреспонденту менеджер по маркетингу ТОО IKEA по производству мебели Ленке Сабо. Тестирования проводятся несколько раз в год независимой исследовательской компанией по установленным IKEA критериям, и их результаты являются важным аспектом оценки производительности труда сотрудников предприятия. Согласно секретной покупательной программе Tesco тестирования проводятся каждые две недели в каждом из торговых центров и охватывают всю территорию супермаркетов. Таким образом, кроме прочего, можно проследить за тем, насколько доступен товар, за местом и способом его расположения. Учитывается также свежесть продукции, чистота территории, обслуживание покупателей, время стояния в очередях. Подробные результаты тестирований доводятся до сведения руководителей, которые, учитывая их, постоянно работают над повышением уровня обслуживания.

В банках тестовая клиентура принимает участие практически в каждой фазе оформления кредитных договоров, и лишь в последний момент раскрывает себя- говорит руководитель финансового сектора Института исследования рынка TNS Адам Юттнер. А в фирмах по продаже недвижимости подставные покупатели «приобретают» квартиры. Нередко тестировщики используются  для разведывания приемов и методов  работы конкурентов. В зависимости  от желания заказчика тестировщики играют самые различные роли. Они могут выступать в качестве людей семейных или одиноких, просто интересующихся  или прихотливых и требовательных клиентов. Результаты исследований затем встраиваются в программы тренингов и используются для целевого решения проблем.

Сумма платы за услуги зависит от сложности и размеров исследования. Тестирование среднего объема в небольшом количестве магазинов и фирм стоит 2-3 мл. форинтов- сообщает  Адам Юттнер. Информация о ценах в Mathias Institut конфидециальна.

По мнению Ласло Беньёча, в перспективе для любой фирмы или компании выгоднее затратить средства на исследования уровня реазизации товаров и услуг и удовлетворения потребителей, т.к. этим вполне можно избежать снижение прибыли. К тому же в повышении качества обслуживания должны быть заинтересованы и сами сотрудники, потому что сохранение их рабочих мест напрямую зависит от доходности предприятия.

«Наша цель не в том, чтобы тестированием шокировать и парализовать реализаторов, а чтобы в результате подобных проверок положительно изменилась  культура обслуживания»,.- продолжает Ласло Беньёч. Суть метода состоит в том, чтобы сотрудники знали, что находятся под постоянным внешним контролем, что любой из посетителей может быть тестовым покупателем. Продавцы знают о тестовых покупателях, поэтому подобные акции не является секретной. Беньёч  также сказал, что, как показывает опыт, продавцы магазинов, в которых проводилось тестирование, считают привередливых и капризных посетителей пробными покупателями, в результате чего им уделяется больше внимания. В то же время TNS не советует своим заказчикам заранее предупреждать своих сотрудников о проверке, т.к. это может изменить их поведение.

 
 
 

All rights reserved ©
2005 Mathias Institut |